Liiketoimintamoduulit sisältävät yleensä vakiotoimintamenettelyn asiakkaiden kyselyjen käsittelemiseksi. Kahden tyyppisiä soittomenetelmiä ovat BPO ja puhelinkeskus. Niitä voivat käyttää niin pienet kuin suuretkin yritykset kommunikoinnin motiivin perusteella. Jos puhelintyötä ei ole tietokoneistettu, niistä tulee entistä tärkeämpiä. Molempia voidaan käyttää erilaisiin online- tai offline-toimintoihin.
BPO vs Call Center
Suurin ero BPO:n ja puhelinkeskuksen välillä on, että ensimmäinen käsittelee ulkomaisia tehtäviä, kun taas jälkimmäinen liittyy pääasiassa paikallisiin kysymyksiin asiakkaiden monimuotoisuudesta riippuen. Molemmat ovat turvallisia keinoja liikeviestinnän luomiseen, kun päivittäinen paperityö ei ole mahdollista. On tärkeää valita se, joka antaa maksimaalisen tuoton pienin investoinnein.
BPO tarkoittaa liiketoimintaprosessien ulkoistamista. Lyhennettä on käytetty kommunikoinnin helpottamiseksi jo pitkään. Tärkeimmät kriteerit BPO:ssa työskentelyssä ovat määräykset, saapuvien ja lähtevien lähteiden käsittely toiminnan onnistumisen kannalta jne. Tällaisiin palveluihin liittyy myös paljon ulkomaalaisia. Kaikki yritykset eivät välttämättä tarvitse liiketoimintaprosessien ulkoistamista.
Puhelinkeskukset on pääosin nimetty ylläpitämään asianmukaisia virallisia suhteita asiakkaiden ja yrityksen välillä. Puhelinkeskusten työntekijät toimivat inhimillisenä linkkinä tuottajan ja kuluttajan välillä. Ne maksetaan päivässä käsiteltyjen puheluiden ja ratkaistujen ongelmien määrän perusteella. Monet nuoret ilmoittautuvat sellaiseen työhön, koska he voivat ansaita helposti ja nopeasti pienemmällä vaivalla.
BPO:n ja puhelinkeskuksen vertailutaulukko
| Vertailuparametrit | BPO | Puhelinkeskus |
| Todellinen merkitys | Se auttaa luomaan virallisia viestintäkanavia kolmannen osapuolen myyjien ja todellisten liikemiesten välille. | Paikka, jossa ihmiset on delegoitu käsittelemään puheluita yritykseen liittyviltä asiakkailta ja asiakkailta. |
| Toimenpiteet suoritettu | Henkilöstöresurssit, kirjanpito jne. | Puheluiden soittaminen ja vastaanottaminen säilyttäen samalla kattavat tiedot. |
| Relevanssi markkinoinnissa | Auttaa suorittamaan saumattomasti back-office-toimintoja. | Asiakastuki ja valitusten oikea-aikainen käsittely huomioidaan. |
| Merkittävät toiminnot | Tehosta myyntiä ja markkinointia muiden pienten alojen, kuten teknisen tuen jne., ohella. | Pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentaminen ja asianomaisen hankkeen luotettavuuden lisääminen. |
| Yleisimmät tyypit | Vaakasuuntainen BPO ja pystysuora BPO | Saapuvat puhelinkeskukset ja lähtevät puhelinkeskukset. |
Mikä on BPO?
BPO, jota kutsutaan liiketoimintaprosessien ulkoistamiseksi, on viestintätoimialojen alajako. Yleisin käyttö on ulkomaisissa yrityksissä, koska ne eivät voi luottaa vain rajoitettuun henkilöstöön, jonka kanssa he työskentelevät. Ulkoistamisella tarkoitetaan tässä yhteydessä työn jakamista edelleen samankaltaisilla aloilla työskentelevien kesken.
Liiketoimintaprosessien ulkoistamisen etuja ovat IT-toimintojen vahvan tukijärjestelmän tarjoaminen ja laadukkaiden säädösten ylläpito kaikille kyseiseen yritykseen liittyville henkilöille. Riskit ovat alhaiset käytetyn kattavan mekanismin luotettavuuden ansiosta. Luottamuksellisuus on tällaisissa hankkeissa korkea, koska ihmiset työskentelevät enimmäkseen ryhmissä.
Liiketoimintaprosessien ulkoistamisen haittoja ovat piilevien kustannusten nousu aloitteleville hankkeille. Nämä jäävät huomaamatta varhain, mutta vaikuttavat myöhemmin syvästi budjettiin. Jos sopimusta ei päivitetä, useita lainmukaisuuksia saattaa syntyä sen jälkeen, kun uusimatta jättämistä koskeva politiikka on käytetty loppuun. Ulkoistaminen on parasta antaa ammattilaisten hoitaa koko yhteisön parantamiseksi.
Mikä on Call Center?
Puhelinkeskukset ovat yleisiä alueita, joissa ihmiset tai tekoälyohjatut koneet käsittelevät asiakkaiden kyselyitä. He voivat joko soittaa ymmärtääkseen ongelmat (lähtevät) tai vastaanottaa puheluita, jotka on soitettu vastaavaan asiakaspalvelunumeroon (saapuva). Tämän alueen tehokkuuden katsotaan olevan ratkaisevan tärkeä kuluttajatyytyväisyyden kannalta.
Puhelinkeskusten etuja ovat suhdetoiminnan tehostaminen ja myynnin kasvattaminen huomattavassa määrin. Potentiaaliset asiakkaat saavat edelleen hyvän vastauksen. Kaikki tämä vaikuttaa suoraan yrityksen asemaan kyseisillä markkinoilla ja kuluttajapohja vahvistuu varsin voimakkaasti.
Puhelinkeskusten haittoja ovat toiminnan heikompi hallinta ja luottamuksellisuuden puute. Työntekijät eivät ehkä pysty vastaamaan odotuksiin persoonallisuuserojen vuoksi. Toisaalta yritys voi jopa menettää tärkeitä asiakkaita, jos puhelinkeskuksen henkilökunta laiminlyö tavalla tai toisella. Myös työ- ja perhe-elämän tasapaino kärsii.
Tärkeimmät erot BPO:n ja Call Centerin välillä
Johtopäätös
Saapuvien ja lähtevien puhelinkeskusten merkitys on yhtä suuri. Koska toimintatapa on aivan erilainen kuin BPO:iden, on vaikea luottaa yksittäiseen menetelmään. Eri viestintäjärjestelmien sekoitettu toiminta parantaa varmasti työn tasoa lyhyessä ajassa. Arvioiden uskotaan olevan suoraan verrannollisia asiakastyytyväisyyteen.
BPO luottaa pääasiassa "back office -toimintoihin" ja "front office -toimintoihin". Toisaalta puhelinkeskukset vaativat molempia toimintoja asiakkaiden kyselyjen onnistumiseen. Tietyn yrityksen asema riippuu suuresti siitä, kuinka hyvin asiakkaita ja asiakkaita kohdellaan.
